國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見國辦發〔2023〕29號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

近年來，國務院辦公廳會同各地區各有關部門，深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，依托全國一體化政務服務平臺不斷提升政務服務效能，“一網通辦”能力顯著增強，為創新政府治理、優化營商環境提供了有力支撐。但聚焦企業和群眾所思所盼，實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變仍然面臨制度規范不夠健全、業務辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問題，需加大力度持續推進和迭代創新，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度。為系統總結政務服務效能提升“雙十百千”工程經驗，全面鞏固實踐成果，圍繞為民辦實事、惠企優服務、“高效辦成一件事”，提高創造性執行效能，經國務院同意，現就依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制提出以下意見。

一、聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發現解決機制

（一）暢通渠道，健全辦事堵點主動發現機制。加強全國一體化政務服務平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務服務便民熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機構留言板、領導信箱等渠道的對接聯動，打造央地協同、部門聯動、便捷高效的政務服務“總客服”，暢通堵點問題直達反饋通道。各地區各有關部門要多措并舉強化與企業和群眾的常態化溝通互動，主動發現辦事堵點，及時掌握企業和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強一體化政務服務工作聯系和創新示范，建立全國一體化政務服務平臺建設應用基層聯系點，注重發揮市縣級平臺在直接聯系和服務群眾中的作用。

（二）接訴即辦，健全辦事堵點高效解決機制。針對企業和群眾反映的政務服務辦事堵點，各地區各有關部門應建立健全快速響應、限時整改、監督反饋的管理模式，實現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環管理。針對企業和群眾普遍關注、反映強烈、反復出現，涉及責任不明或職責交叉等問題，通過建立專門臺賬、專班負責、聯席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協同辦理，推動清單管理、責任到人、限時辦結。建立完善解決辦事堵點辦結回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。

（三）趨勢感知，健全堵點數據分析應用機制。各地區各有關部門要加強針對辦事堵點的數據分析研究，查找政務服務優化、效能提升的薄弱環節，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關口前移，為優化流程、創新服務等提供參考，實現通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優化一類服務，不斷推動解決發展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題，以民生“小切口”撬動政務服務能力“大提升”。

二、強化好辦易辦，建立健全服務體驗優化機制

（四）建立高頻服務清單管理、閉環優化機制。國務院各有關部門要聚焦與企業和群眾生產生活密切相關的高頻政務服務事項，加強各業務領域的工作統籌，逐步實現服務名稱、服務內容等基本要素統一。各地區各有關部門要按照成熟一批、發布一批的工作原則，依托政務服務平臺實現高頻服務清單動態管理并定期發布。對于納入高頻服務清單的政務服務及便民服務，要組織專業機構、用戶代表等開展測試使用并反饋優化意見，形成清單發布、應用建設、使用反饋、服務優化的閉環，切實將企業和群眾經常使用的高頻服務打造成為“好用”、“愛用”的精品服務。各地區各有關部門要探索開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作，邀請企業和群眾體驗政務服務，鼓勵政務服務部門負責同志走進政務大廳、登錄辦事平臺，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，推動服務流程優化、體驗提升。圍繞“高效辦成一件事”加強協同配合，依托全國一體化政務服務平臺持續推動更多跨部門、跨層級“一件事一次辦”，擴大“跨省通辦”、“區域通辦”范圍，實現更多服務異地能辦、就近可辦。鼓勵推廣延時、錯峰、“周末不打烊”等服務模式，滿足群眾差異化辦事需求。

（五）強化新技術應用賦能機制。依托全國一體化政務服務平臺，探索利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，分析預判企業和群眾辦事需求，通過智能問答、智能預審、智能導辦等方式，建設企業服務空間和個人服務空間，提供智能化、個性化、精準化服務，推動惠企利民政策和服務“免申即享、直達直享、快享快辦”。以政務服務碼為載體，推進各類卡、碼、證承載的數據互通和服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。持續梳理標準化、可復制、可推廣的新技術應用，加強創新應用快速復用推廣，及時對新技術賦能的效果、安全性等進行評估，降低新技術應用成本。

（六）完善經驗推廣和服務宣傳機制。加強政務服務創新先進經驗做法總結，建立經驗推廣常態化機制，選取一批在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經驗做法和有效制度機制在全國范圍內復制推廣（清單見附件），發揮創新示范作用，推動實現“一地創新、多地復用”。建設數字化創新應用案例庫和應用推廣中心，對地方和部門服務優化的先進經驗和典型案例進行推廣和共享應用。完善全國一體化政務服務平臺服務宣傳推廣矩陣，多樣化展示和推廣“一網通辦”服務應用，便利企業和群眾了解和獲取政務服務應用。

三、加強協同聯動，建立健全平臺支撐能力提升機制

（七）強化政務服務渠道統籌和線上線下協同服務機制，更好發揮公共入口作用。強化網上辦事入口統籌管理和一體化服務，各地區各有關部門要依托全國一體化政務服務平臺統一提供政務服務，推動涉及企業和群眾辦事的平臺、網站、移動端等向各級政務服務平臺整合。深化政務服務線上線下一體化，統籌線上線下政務服務資源，逐步實現線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務。進一步做好政務服務向基層延伸工作，依托基層服務中心、銀行、郵政、公安等，推動更多政務服務以自助辦、視頻辦、政務服務地圖、數字化服務門牌等方式延伸至企業和群眾身邊。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務渠道，加快推進適老化改造和信息無障礙建設。

（八）優化政務數據有序共享機制，更好發揮公共通道作用。加快推動制定政務數據共享條例，明確數據提供、使用部門的權責義務，規范政務數據采集、共享、使用等流程。依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，推動政務數據跨地區、跨部門、跨層級、跨系統、跨業務共享利用。強化政務數據目錄編制，做好動態更新、同源發布。不斷豐富和完善政務服務業務場景，提出數據和系統對接需求，分批次納入國務院部門數據共享責任清單和垂直管理信息系統對接清單，強化條塊聯動、上下協同。各地區各有關部門要按照統一標準規范，持續做好政務數據匯聚、治理和大數據分析等工作，不斷提高數據質量，以數據多跑路助力群眾少跑腿。

（九）深化全國一體化政務服務平臺持續賦能機制，更好發揮公共支撐作用。進一步發揮國家政務服務平臺作為全國政務服務總樞紐的作用，強化跨地區、跨部門、跨層級業務協同和公共支撐。加大電子證照應用協同推進力度，動態化管理電子證照發證用證清單、建立健全共享服務體系，不斷完善跨地區、跨層級互通互認、異議處理等工作流程，更好支撐企業和群眾“免證辦”、“免提交”。強化電子印章對接互認，推動制定電子印章管理辦法，規范電子印章制發、管理和使用流程，建立健全電子印章跨層級簽章和跨地區可信核驗的配套管理體系，滿足電子印章跨地區、跨部門流轉驗證需求。提升身份認證支撐能力，依托國家網絡身份認證基礎設施、國家法人單位信息資源庫等，提高各級政務服務平臺對自然人、法人用戶及其他社會組織的核驗能力，增加核驗方式，增強安全性，防范化解冒用他人身份注冊風險。

（十）細化全國一體化政務服務平臺協同運營機制，持續提升平臺服務能力。強化全國一體化政務服務平臺業務、技術和安全的工作聯動，順暢央地之間、地方之間、國務院部門之間的對接協同渠道，強化跨地區、跨部門、跨層級堵點發現解決、政務服務協同、業務需求對接、經驗交流分享等，推動一體化協同發展。各地區各有關部門要加強政務服務平臺日常運營和運維工作，加大建設和運營經費保障力度，不斷豐富平臺功能、優化服務內容，增強用戶使用黏性，健全平臺安全管理制度，提升平臺技術防護能力，確保平臺安全穩定運行。

四、做好制度支撐，建立健全效能提升保障機制

（十一）健全政務服務法規制度和標準規則迭代機制。加強國家層面“一網通辦”相關法規制度研究，固化政務服務效能提升經驗做法，加強制度保障。圍繞政務服務改革需要，各地區各有關部門要推進現有法規、規章和規范性文件立改廢釋工作。圍繞創新政務服務、提高“一網通辦”水平，按照“急用先行、分批推進”的方式建立健全政務服務效能提升標準規范體系，加強政務服務標準化、規范化建設。

（十二）健全政務服務評估評價機制。持續做好一體化政務服務能力第三方評估工作，以企業和群眾獲得感為第一評價標準，推動政務服務從政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變。強化數據采集、無感評估、實時監測，提升評估方法的科學性和客觀性，切實減輕基層負擔，杜絕數據造假和數字形式主義。加強評估結果運用，及時反饋評估發現的問題，推廣先進經驗。各地區各有關部門應以推動政務服務效能提升為導向，完善以評估促問題整改、以評價促服務優化的工作閉環。

（十三）健全數字素養能力提升機制。依托全民數字素養與技能發展培育體系，創新政務服務人才引進、培養、選拔和評價機制，壯大數字化專業人才隊伍，提升群眾使用政務服務平臺的技能。常態化開展政務服務培訓交流，持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養，為持續提升政務服務效能提供堅實保障。各地區各有關部門可通過社區和專業服務機構等開展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術的教育培訓、知識講座，全方位增強群眾便捷獲取政務服務能力。

各地區各有關部門要高度重視，健全完善政務服務效能提升常態化工作機制，加強組織領導和統籌協調，細化任務分工，壓實工作責任，適時出臺政策措施，持續優化各級政務服務平臺功能和服務，抓好督促落實，加強經費和人員保障，切實保障各項機制高效運行，對標借鑒典型經驗做法，推出更多利企便民舉措，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度。

附件：政務服務效能提升典型經驗案例

國務院辦公廳

2023年8月18日

（此件公開發布）